Dans la continuité de notre web-série « Inside TMC », nouveau zoom sur une technologie majeure de l’agence de voyages : le middle office. Interview de Jérôme Satre – Senior Director Traveler Expérience, marchés francophones chez CWT – qui nous explique le rôle de cette technologie et son intégration dans l’écosystème de la TMC.
💡 Jérôme, peux-tu nous préciser en quelques mots ce qu’est un outil de middle office ?
Il s’agit d’une plateforme interactive utilisée par nos conseillers garantissant :
- La fluidité des interactions avec tous les interlocuteurs côté client (Travel Manager, chargés de voyage, voyageurs)
- Le contrôle qualité des données
💡 Et si nous rentrions plus dans les détails ?
A l’ère de la digitalisation, la technologie est omni présente et se doit d’être couplée avec une réponse humaine pour tout ce qu’elle ne peut pas adresser, garantissant ainsi toute la valeur ajoutée attendue par nos clients et leurs voyageurs.
L’une des fonctions de notre outil de middle office CXP (pour « Counselor Experience Platform ») est de permettre une communication immédiate et fluide. Grâce aux informations du profil enregistrées dans notre base de données et le couplage téléphonie-informatique, nous pouvons reconnaître notre interlocuteur lors de la réception d’un appel.
Sont alors affichées à l’écran du conseiller voyages toutes les informations du profil mais également les dossiers en cours initiés dans l’OBT, l’application mobile myCWT ou encore les bons de commande offline.
L’accès au GDS s’effectue aussi depuis cette plateforme afin d’avoir un suivi et une historisation des propositions tarifaires faites à l’utilisateur.
Un module de contrôle qualité vérifie de façon intelligente la conformité du dossier de réservation avec le profil voyageur (préférences du voyage, cartes de réduction, de fidélité) et le profil société (accords fournisseurs & réductions associées, alignement avec la politique voyages…).
En cas de non-conformité, le dossier est soumis à un conseiller voyage qui procède alors aux contrôles et rectifications permettant l’émission du billet et l’envoi de l’itinéraire définitif
Un responsable d’équipe dédié s’assure de la fluidité des échanges et intervient en cas de demandes urgentes. Ce responsable bénéficie d’une vue spécifique qui lui permet d’assurer la supervision des flux et des interactions de son équipe pour le portefeuille clients dont il a la responsabilité.
En cas de besoin, cette supervision permet de gérer les priorités comme les départs urgents par exemple Enfin, cette solution assure un « contact tracking » nous donnant la possibilité de suivre, pour chaque client, le nombre et la typologie des interactions (réservation, approbation, modification, service additionnel, annulation, …).
💡 Quels sont les prérequis techniques de ce type de technologie ?
Ils sont nombreux, étant donné que le middle office est interconnecté avec un certain nombre d’autres outils au sein de l’agence pour permettre une optimisation des flux et des ressources.
CXP est, par exemple, relié à un outil de « Workforce Management » permettant la planification des ressources en fonction des flux quotidiens. Des éléments comme la période de la journée – avec une plus forte concentration d’appels à certains horaires – ou la saisonnalité sont ainsi pris en compte pour s’adapter, au plus juste, aux pics de charge.
CXP est également connecté à un autre type de solution dit de « WorkForce Optimisation » qui permet d’effectuer le suivi des échanges téléphoniques et des processus appliqués par les opérations. L’objectif est de définir les plans d’accompagnement des conseillers (information, formation, …) et de nous engager dans une démarche d’amélioration continue.
Enfin, sur le plan purement informatique, nous avons adapté les capacités de nos serveurs et réseaux pour avoir une bande passante suffisante et augmenté les capacités mémoires des Unités Centrales utilisées par nos conseillers et responsables d’équipe.
Cet article a été écrit par Kathleen STILMANT et Jérôme SATRE.