Carte virtuelle ? Carte logée ? Carte personnelle ? Porte-monnaie virtuel, voire NFC ? En réalité, définir les modes de paiement à mettre à disposition des voyageurs ne peut se limiter à la seule approche « paiement ». La réflexion doit être articulée autour du collaboratif, de la data et de l’expérience utilisateur. La preuve en 5 points.
1) Le déplacement professionnel : plus que du paiement, un process
Le poste Travel & Expense n’est pas que du paiement. Ce n’est pas non plus que de la réservation et du paiement. Il doit en fait être considéré comme un process global qui se travaille en amont et englobe toute la mission du voyageur : son moment, son organisation, ses différentes composantes – déplacements, logement, transfert, restauration- avec les réservations liées mais aussi les prestations de service annexe qui parfois ne sont pas anticipables. Le paiement n’est que la concrétisation de ce processus global, lequel concerne l’utilisateur et plus largement l’ensemble des process entreprise et influe sur un enjeu majeur : la data.
L’approche doit tenir compte du fait que le paiement a un rôle à jouer sur chaque pan du triptyque Process global/utilisateur/data.
2) Les moyens des paiements, une évolution constante et multifactorielle
Les nouvelles solutions et les nouveaux acteurs ne sont pas les seuls composants de cette évolution ; celle-ci se constate aussi au sein de chaque entreprise dans la gestion du paiement et les fonctions concernées. Initialement le paiement Travel & Expense étaitorganisé en silos, par catégories de voyageurs avec une centralisation éventuelle du règlement mais aussi des cartes corporate, des cartes personnelles, des avances de cash.
Depuis 7-8 ans, le processus achats est complétement centralisé et cela pour toutes les catégories de dépenses. Mais de nouvelles dynamiques sont apparues avec bien évidemment la digitalisation du paiement et aussi le paiement virtuel où le paiement est invisible dans l’acte d’achat.
Cette nouvelle réalité du paiement qui comprend dont la centralisation, la digitalisation et désormais l’invisibilité induit d’orienter les discussions autour du paiement de manière plus large, en intégrant par exemple les RH, le travel management pour penser le parcours utilisateur.
3) L’expérience voyageur, une dimension essentielle sous-estimée
La crise sanitaire a conforté l’importance de l’expérience utilisateur car l’organisation du travail a changé. Les voyageurs ont envie d’une expérience professionnelle équivalente à une expérience personnelle. Cela sous-entend rapidité, fluidité et simplicité, voire fun. Cette dimension est encore plus forte chez les nouveaux entrants et conditionne donc l’attractivité employeur. La réflexion autour de l’adoption de nouveaux moyens de paiements doit dès lors donner une vraie place à l’ergonomie de la solution, à la navigation, en tenant compte des envies ou besoins des différentes générations. La dimension visuelle est la porte qui mène à l’information utile ou recherchée par le voyageur, telle que l’émission CO2 selon le moyen de transport ou encore le montant de ses plafonds de dépenses.
Depuis la crise sanitaire et avec l’urgence climatique, les voyages d’affaires sont de moins en moins nombreux mais ceux qui ont lieu doivent être optimaux. Pour atteindre cette qualité attendue, la réflexion doit tenir compte de la diversité des voyageurs. Des voyageurs réguliers auront souvent des exigences tirées de l’expérience ; un collaborateur moins expérimenté des attentes plus fortes mais sans doute plus floues et un besoin d’être déchargé pour se concentrer sur la finalité de sa mission ; un invité ou un consultant aura un retour d’expérience peut-être plus complet. Outre cette connaissance voyageur, une connaissance des destinations est nécessaire, notamment pour des questions de certifications des factures, dont les règles diffèrent selon les pays et même en Union européenne mais aussi pour appréhender les habitudes locales de paiements qui peuvent invalider certains moyens de paiements.
4) Penser traçabilité pour chasser les coûts cachés et favoriser la conformité
Intervenant dans les process internes, le paiement joue sur les coûts cachés dont le traitement comptable. La digitalisation d’un process emporte une diminution des coûts cachés. Ainsi appliquée aux notes de frais dès leur création, la digitalisation divise par trois le coût du traitement d’une note de frais comparé à un traitement « classique ». Si elle englobe aussi le paiement, elle induit une authentification renforcée en amont de celui-ci et accroit la traçabilité. Elle diminue par conséquent les erreurs, les fraudes et facilite la réconciliation comptable.
Pour tirer tous les bénéfices possibles d’un paiement digitalisé, il faut penser celui-ci comme un moyen intégré automatiquement aux outils de l’entreprise et lié aux différentes bases de données allant du profil voyageur de la base RH jusqu’à l’ERP. L’objectif étant d’avoir une donnée qui circule de manière fluide sur l’intégralité de la chaine et donc de payer ce qui est réellement consommé.
Focus : Qui dit digitalisation ne dit pas forcément données qualitatives
Avec moins de saisie manuelle et plus de standardisation, un outil de paiement digital permet de collecter bien plus de données et d’en améliorer la qualité. Cela sert donc la traçabilité évoquée mais aussi la fiabilité, la capacité d’exploitation croisée de ces mêmes données, l’alimentation continue des ERP. Encore faut-il :
- Vérifier que les données attendues sont bien dans les systèmes sources dans l’entreprise
- Définir des standards de formats
Changer pour des outils digitalisés est aussi une opportunité en termes de conformité : ainsi la récupération de TVA peut être facilitée et faite en tenant compte de la réglementation de chaque pays via une automatisation spécifique. Le changement doit être pensé de manière globale c’est-à-dire qu’il doit permettre de disposer du coût du déplacement dans son intégralité et de le confronter à la data business.
5) Les moyens de paiement influent sur la rentabilité et le business
Le ROI de la digitalisation est d’apporter de la valeur à l’entreprise, et dans la dimension qui nous intéresse ici, en intégrant le Travel & Expense au core business de l’entreprise. En effet, les moyens de paiement digitaux, en permettant de définir le coût complet d’un déplacement, permettent d’établir le lien entre confort du voyage et atteinte des objectifs du déplacement. En analysant en profondeur les besoins du voyageur et l’impact business réel, l’entreprise est en mesure de définir/affiner le ROI d’un déplacement. Elle s’ouvre aussi à une logique d’anticipation en étant en mesure :
- D’adapter les moyens de paiement au contexte du déplacement,
- D’envisager les surplus dès la réservation hôtel/voyage et donc de les autoriser (location de la voiture par exemple)
- De piloter la politique voyages de manière tout à la fois précise (suppression des avances de frais, gestion des miles) et globale (en pensant procurement, mobilité).
A savoir : Cet article s’appuie sur les propos tenus par Mathilde le Gall, directrice commerciale France, AirPlus International Jean-Christophe CARETTE, Sales Director, AMADEUS CYTRIC Solutions et Amélie BERRUEX, Partner, Axys Odyssey lors d’un webinaire.