Désireuses de faire davantage d’économies, les entreprises se penchent de plus en plus sur les pratiques de leurs collaborateurs vis-à-vis de leurs déplacements professionnels afin de détecter les dépenses faites en dehors des lignes conductrices définies par la politique voyages. Le leakage fait notamment partie de ces conduites passées au crible. Pourquoi ce-dernier attire-t-il l’attention ? Quels sont les dangers associés au leakage ? Quels sont les responsables et comment le maîtriser ?
En 2018, GBTA (Global Business Travel Association) a estimé que le coût du leakage tournait autour de 3000$ par an et par voyageur. Le leakage représente toutes les transactions réservées en dehors des canaux, des outils et des fournisseurs mis en place par les sociétés.
L’impact financier est parfois considérable : en sortant des sentiers battus, ces collaborateurs entravent notamment la négociation avec les fournisseurs ou encore la remise de ces derniers, pratique importante dans la maîtrise du budget voyage d’une entreprise. Au-delà de l’impact financier, il y a également un impact non négligeable par les entreprises : la mise en péril de la sécurité du voyageur.
Comment expliquer le « leakage » ?
Pour comprendre les raisons du leakage, il faut tout d’abord se positionner du côté des voyageurs. Le déplacement professionnel n’étant bien souvent pas un enjeu stratégique pour eux, les collaborateurs méconnaissent les outils et la politique voyages mis en place par leur entreprise.
Ils pensent, à tort, bien agir quand ils réservent par leurs propres moyens afin de trouver des offres plus avantageuses. Ils n’ont pas toujours conscience que cela est néfaste sur plusieurs points pour l’entreprise : elle ne peut pas satisfaire les volumes négociés avec les fournisseurs, elle n’a pas la main mise sur la totalité des coûts générés par les déplacements professionnels et elle perd également toute traçabilité de ses collaborateurs. Ce dernier point est plus que préoccupant quand nous pensons à la responsabilité qu’ont les entreprises vis-à-vis de leurs collaborateurs lorsqu’ils sont en déplacement.
Le voyageur, seul responsable du leakage de son entreprise ?
De prime abord, il semble aisé de pointer du doigt le collaborateur pour justifier ce phénomène de leakage. Il faut néanmoins souligner que ces derniers ne sont pas les seuls fautifs ; l’entreprise elle-même y contribue ! Les voyageurs sont bien souvent plus enclins à se tourner vers la facilité et la fluidité pour réserver leurs déplacements professionnels. Ainsi, au travers du choix de l’outil ou des décisions prises concernant la politique voyages, l’entreprise agit également dans ce phénomène de leakage dans la mesure où elle peut détériorer l’expérience utilisateur de ses collaborateurs, pourtant chère à leurs yeux.
Le comportement de l’outil, et donc l’expérience utilisateur qui en découle, sont dépendants des process et règles mis en place par l’entreprise. Beaucoup d’entreprises de nos jours ne considèrent pas suffisamment l’expérience utilisateur parce qu’elles sont obnubilées par le ROI de la solution mise en place. Par exemple, avoir une politique voyages trop restrictive, incitant les collaborateurs à indiquer moult raisons de non-conformité, ou avoir un circuit d’approbation trop complexe, peuvent décourager ces-derniers à recourir aux outils mis en place par l’entreprise pour des raisons pratiques. Ainsi, en se concentrant majoritairement sur le ROI, les entreprises ne font que limiter le taux d’adoption de la solution et de la politique voyages et poussent donc, inconsciemment, les utilisateurs à se tourner vers d’autres moyens moins contraignants.
Par conséquent, afin de limiter le leakage, il faut dans un premier temps travailler sur la simplification des process et sur la conduite du changement en expliquant en toute transparence aux collaborateurs les risques associés au leakage tels que ceux liés aux coûts cachés et à la sécurité du voyageur. La carte de l’honnêteté permettra de mieux sensibiliser les collaborateurs et de renforcer leur confiance quant aux moyens mis en place par l’entreprise.
L’autre option qui s’offre aux entreprises concerne la mise en place d’un moyen de paiement centralisé. En effet, le paiement centralisé peut pousser les voyageurs à passer par les outils mis à leur disposition dans la mesure où ces derniers ne sont plus contraints d’avancer les frais pour leurs déplacements. Ce dispositif, couplé à la réduction voire la suppression d’avances de frais, permet de réduire significativement le taux de leakage.
L’IA, une potentielle solution miracle ?
A l’ère de l’intelligence artificielle, nous pouvons supposer que demain le leakage sera réduit voire même anéanti. En effet, une fois que tous les rouages seront parfaitement huilés, les éditeurs et TMC seront en mesure d’optimiser et d’améliorer les résultats de recherche en prenant en compte à la fois le comportement des voyageurs et la politique voyages des entreprises. Une telle utilisation de l’intelligence artificielle sera bénéfique à deux échelles : l’expérience utilisateur sera bonifiée grâce à la personnalisation et des économies d’échelle seront générées car les voyageurs ne seront plus tentés de réserver des services en dehors des canaux de l’entreprise. L’intelligence artificielle apparaît donc comme une réelle opportunité pour les entreprises à moyen/long terme.
Ainsi, grâce à tous ces moyens, satisfaction du voyageur, expérience utilisateur, contrôle des coûts et pouvoir de négociation seront nettement améliorés et toutes les parties prenantes, de l’entreprise au voyageur en passant par la TMC n’en seront que plus réjouis !
Cet article a été écrit par CLAIRE VIVET