Dans notre article « L’après-projet, les questions à se poser pour élaborer une stratégie de support efficiente », nous vous invitions à vous poser les 3 principales questions pour définir votre besoin et votre stratégie de support.
Aujourd’hui nous vous présentons les 4 modèles de Support Utilisateurs que nous rencontrons ces dernières années dans le T&E, avec leurs points forts, leurs points faibles et notre vision de la chaine de support la plus adaptée à ce secteur.
Le Help Desk
Si votre entreprise possède un helpdesk ou une hotline utilisateur, cette solution peut être une bonne porte d’entrée pour recueillir les anomalies subies par vos collaborateurs. Pour rappel, le Help Desk est un centre d’assistance applicatif. De manière générale, il permet d’apporter une solution rapide et efficace aux utilisateurs lorsqu’ils ont un problème simple (anomalie de niveau 1) tel qu’un problème de connexion à l’outil. Il est principalement orienté IT et peut également permettre de mettre en lien ou d’orienter les utilisateurs vers des techniciens lorsque les demandes sont plus complexes.
Aujourd’hui nous constatons que les entreprises ayant opté pour le modèle Help desk se retrouvent bloquées pour la résolution d’anomalies plus complexes (Niveau 2 et 3). Le Help desk, souvent associé à une plateforme de documentation, est en effet limité dans son domaine d’intervention. Si la documentation permet à l’utilisateur de retrouver les bonnes pratiques, les process ou encore la PVE, elle ne permet pas de résoudre des anomalies complexes.
Cela signifie que si le helpdesk est désigné comme étant le premier niveau de résolution pour l’utilisateur, cela ne peut être le seul.
- Avantage :
- Permet d’avoir un circuit d’assistance unique pour l’utilisateur
- Limite :
- Le helpdesk pourra traiter les sujets simples (accès, mot de passe oublié…) mais ne maitrisera pas l’intégralité du domaine d’application Travel & Expense
La TMC (Travel Management Company)
Les agences de voyages proposent également des prestations de support.
Celles-ci se limitent souvent aux sujets Travel.
Dans le contexte actuel, nous pouvons dire que les prestations de support proposées par les agences sont de 2 catégories :
1/ Un Help-desk, qui va gérer les sujets simples tels que la navigation dans l’outil, les annulations ou modifications de voyage, les problèmes de connexion ou de saisie des profils.
2/ Des techniciens qui prendront en charge des problèmes de réservations plus complexes tels que la réservation de voyages multi-segments, des prestations de voyages souhaitées non disponibles dans l’outil, les problèmes de paiement.
La partie Expense ne sera pas du tout traitée, ni la partie outil. En outre, l’agence peut avoir des difficultés à faire le lien avec l’éditeur pour des problèmes communs type synchronisation de profils par exemple. La partie évolution de paramétrage sera également absente de ce scope.
- Avantage :
- Un accompagnement personnalisé pour la réservation de voyage (maîtrise totale des spécificités et de la PVE de l’entreprise par la TMC)
- Limite :
- L’agence de voyage pourra traiter tous les problèmes relatifs aux réservations de déplacement mais ne maitrisera ni la partie Expense ni la partie Self Booking Tool.
L’éditeur de SBT
Tout comme l’agence de voyage, le support dispensé par l’éditeur se limitera à un domaine d’intervention bien défini, qui sera cette fois l’outil.
Aussi le support portera sur des anomalies techniques, par exemple un problème d’approbateur dans l’outil (approbateur erroné ou absent), le montant d’un forfait erroné, un affichage de tarifs non conforme à la demande du client.
Si certains SBT peuvent intégrer la PVE de l’entreprise via des guides interactifs (support applicatif embarqué) permettant ainsi des résoudre des anomalies de niveau 1, les niveaux 2 et 3 Tavel seront hors scope.
- Avantage :
- Une bonne connaissance des paramétrages de l’outil, permettant une intervention rapide
- Limite :
- Pas d’expertise sur la partie Travel
Le Travel Manager
Dans d’autres cas, le Travel manager de l’entreprise centralise les anomalies rencontrées et se charge du suivi de leur résolution.
La difficulté ici pour lui est de prioriser les sujets à traiter, d’identifier les interlocuteurs aptes à les résoudre, et d’obtenir des réponses dans des délais acceptables.
De plus, cela nécessite d’avoir un profil multi-expert, capable de maîtriser les problématiques achats, RH, techniques et financières, mais aussi d’être en capacité de traiter l’accompagnement utilisateur et la conduite du changement.
Il est rare d’avoir la possibilité de disposer de ce type de profil disponible à temps plein pour traiter le support utilisateur T&E depuis les anomalies niveau 1 jusqu’au problématique d’évolution.
Au-delà du coût que cela représente pour l’entreprise, la satisfaction est rarement au rendez-vous.
- Avantage :
- Permet d’avoir un circuit d’assistance unique pour l’utilisateur
- Limite :
- Complexité de la tâche pour le TM et délais de résolutions longs
Notre vision Odyssey
Au vu de ce constat, il est nécessaire de réfléchir sa chaine de support Travel & Expense en amont. Même si aucune solution miracle n’est transposable d’une entreprise à une autre, il existe quelques règles importantes à suivre :
- La porte d’entrée pour l’utilisateur doit être simple et rapide. Si un helpdesk existe dans votre entreprise, appuyez-vous dessus pour écumer les cas simples à résoudre.
- Identifiez clairement qui doit traiter les anomalies qui sont escaladées : il est souvent complexe pour le helpdesk d’identifier qui est le owner de l’anomalie. En fonction des cas cela peut être l’IT en interne, l’agence de voyages ou l’éditeur. Le travel manager peut jouer ce rôle d’aiguilleur puis de pilotage de la résolution. Nos consultants sont également capables de coordonner l’intégralité des acteurs de la chaîne de support et résoudre une bonne partie des anomalies de niveau 2 et 3.
- Assurez-vous que cette chaine de support est claire pour toutes les parties prenantes. Faites en sorte que les utilisateurs aient le maximum de visibilité sur l’avancement de leur demande.
- Enfin, identifiez les problèmes majeurs rencontrés pour travailler sur leur résolution en profondeur (cela peut être une communication/formation spécifique, une modification de flux ou de paramétrage…)
N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez échanger sur la mise en place d’une chaine de support dédiée au T&E adaptée à votre organisation.
Laure De La Lande, Axys Odyssey