La phase projet de votre SBT se termine et laisse place au Run : Quid du Support Utilisateurs?
Après plusieurs mois de projet (consulter notre article « 10 erreurs à éviter lors du déploiement d’une solution de gestion des déplacements et frais professionnels » ), votre SBT (Self Booking Tool) Travel&Expense est fin prêt à être déployé !
Toutefois, avant de franchir le pas, se pose la question du Support utilisateurs : Vers qui se tourner en cas de dysfonctionnement, d’évolution de l’outil ou de votre PVE (Politique Voyage d’Entreprise) ?
Nous vous présentons ici les différentes questions à se poser pour élaborer la bonne stratégie de support.
Rappel sur le rôle du Support Utilisateurs
Également appelé support applicatif, il intervient lorsqu’un dysfonctionnement apparait lors de l’utilisation de l’outil. Il est informé des dysfonctionnements généralement par tickets (qui constituent donc les demandes des utilisateurs).
Les causes de dysfonctionnements peuvent être diverses, allant d’une simple mauvaise manipulation de l’outil à un problème de paramétrage de l’outil, voir même un dysfonctionnement général de l’application.
Le support peut également être sollicité en cas d’évolution des process de l’entreprise, voire de la PVE nécessitant des mises à jour sur le SBT.
A noter que pour un SBT, les dysfonctionnements peuvent venir de l’outil en lui-même, mais également des différentes ressources connectées, par exemple :
- L’agence de voyage,
- Les fournisseurs de prestations (aérien, voiture de location, Train et hôtels pour ne citer que les principaux),
- Les moyens de paiement,
- Les outils RH de l’entreprise,
- Les ERP/EIP de l’entreprise,
- …
Face à la diversité et la complexité des sujets qui seront traités par le support, il convient de se poser plusieurs questions pour élaborer la bonne stratégie, dont les principales sont présentées ci-dessous.
Quelles problématiques sommes-nous susceptibles de rencontrer ?
Il s’agit de répertorier les principales anomalies par thèmes. Par exemple :
- Les problèmes de connexion
- Les profils utilisateurs
- Les réservations de voyage
- Les notes de frais
- L’application mobile
- Les flux internes au client (RH, ERP, EIP)
- Les flux externes (Travel Management Company, fournisseurs)
- …
Une fois les sujets identifiés, la seconde question à se poser est :
Qui traite quoi ?
Il est impératif de déterminer les compétences requises pour répondre aux problématiques listées ci-dessus.
Pour cela, dans le domaine du support applicatif, il est coutume de parler de 3 niveaux de support :
- Niveau 1 (N1) : Il s’agit du point d’entrée du support. Il prend en charge les demandes et évalue s’il s’agit d’une procédure. Si oui, la procédure est communiquée, si non, la demande est escaladée au niveau 2. Il s’apparente donc d’avantage à un accompagnement utilisateur – Exemple : Le collaborateur ne parvient pas à finaliser sa note de frais car il ne sait pas comment créer un forfait journalier.
- Niveau 2 (N2) : Il prend en charge les demandes hors procédures et traite les problèmes à l’origine des incidents -Exemple : Le montant des forfaits journaliers est erroné dans l’outil.
- Niveau 3 (N3) : Son rôle est de prendre en charge les demandes complexes escaladées par le niveau 2. Il apporte une expertise par domaines de compétences et solutions techniques – Exemple : Modification du paramétrage aérien nécessitant une expertise SBT et agence de voyage.
La classification par niveau permet d’identifier les compétences requises par typologie de problématique. Ainsi, le support utilisateur intègrera différents interlocuteurs, avec leurs compétences propres, constituant la chaine de support.
Exemple de chaîne de support :
Maintenant que vous avez cartographié, de manière plus ou moins précise, les sujets à confier à votre support, il convient de trouver les ressources.
Quelles ressources intégrer à ma chaine de support ?
Il faut à présent trouver les ressources adaptées au besoin et contexte de l’entreprise. On se pose alors les questions suivantes :
- A-t-on des ressources internes sachantes sur ces sujets ? Il est impératif d’avoir une vision globale de toutes les interactions entre le SBT et les différentes connexions citées précédemment.
- Ces ressources sont t-elles suffisamment disponibles pour prendre ces sujets ? Il est impératif de bien estimer la charge de travail.
- Faut-il externaliser ?
- Qu’est ce que la TMC propose en prestations de support ?
- Qu’est ce que l’éditeur de SBT propose en prestations de support ?
- Faut-il mixer une partie de support interne et une partie externe ?
Tous ces éléments vous permettent de définir votre besoin, vos spécificités et plus globalement la stratégie de support à mettre en place.
Il est temps désormais de déterminer le meilleur modèle de support à appliquer à votre organisation!
Laure de la Lande, Axys Odyssey
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