Le support utilisateur requiert une chaine de support bien définie (voir notre article L’après-projet, les questions à se poser pour élaborer une stratégie de support efficiente).
Garant du respect de la Politique Voyage de l’Entreprise (PVE), le Travel Manager (TM) est souvent au centre du processus.
Toutefois, sa fonction et ses différentes tâches quotidiennes lui permettent rarement de gérer la partie outil (gestion de la maintenance, des anomalies, ect), d’où la nécessité de mettre en place une organisation permettant de répartir les rôles et les actions entre le Travel Manager et ses relais.
Evidemment, l’organisation du Support Travel & Expense autour du travel manager ne sera pas la même pour une entreprise de 50 voyageurs ou 5000 collaborateurs répartis sur les 5 continents.
Nous vous présentons dans cet article un exemple d’organisation autour du Travel Manager qui a fait ses preuves !
Les relais locaux
Il est fréquent que dans les grandes entreprises, le Travel Manager (TM) soit global à plusieurs entités ou à plusieurs sites géographiques.
Dans un souci d’accessibilité et de fluidité des échanges, il est important que le TM ait un « représentant » local, qui sera son relai.
Son rôle pourra être par exemple de :
- Faire remonter au TM des anomalies outil qui nuiraient au respect de la Politique Voyage de l’Entreprise (PVE)
- Recueillir les besoins/questions des collaborateurs de son entité/site et les transmettre au TM.
- Transmettre les informations/réponses émanant du TM à ses collaborateurs.
- Répondre aux questions des utilisateurs relatives à la PVE et au process de réservations lorsqu’il a la réponse. Dans le cas contraire il pourra s’appuyer sur le TM.
- Répondre à des questions d’utilisation de l’outil de réservation s’il a la réponse. Sinon, adresser le point au support fonctionnel.
Idéalement ce relai possède des connaissances dans le secteur du voyage d’affaire (assistante, contrat de professionnalisation à la suite d’une formation idoine).
De notre expérience, le rôle est parfois tenu par l’assistante de direction, l’acheteur local ou un collaborateur issu de l’IT et du support applicatif.
En fonction de la taille de l’entreprise, le TM peut s’entourer de plusieurs représentants locaux, constituant ainsi une équipe de relais. A cette équipe peut s’ajouter une strate entre les représentants locaux et les utilisateurs finaux : ce sont les key-users.
Les key-users
Les keys-users sont des assistant(e)s ayant une bonne maîtrise de l’outil de réservations. Ce sont généralement les assistant(e)s des grands voyageurs et des VIP.
Ils sont souvent intégrés au projet d’implémentation dès la phase de test. Il est important de les intégrer le plus en amont possible afin de les impliquer dans les process mis en place et de les faire adhérer au projet. Après le déploiement, ils seront considérés par les collaborateurs comme des référents. Il est donc essentiel qu’ils aient de bonnes connaissance de l’outil et des process, mais également qu’ils puissent en parler de manière positive.
Ils sont le premier point de contact des utilisateurs finaux pour des questions outil ou de process.
Leur rôle sera de :
- Répondre aux utilisateurs finaux sur des questions de manipulation de l’outil.
- Répondre à des questions sur la Politique Voyage de l’Entreprise et process lorsqu’ils ont la réponse.
- Escalader les questions/besoins des utilisateurs finaux au relai local.
L’objectif de cette organisation est donc d’avoir plusieurs niveaux de filtres, ce qui permet d’alléger le Travel Manager et d’apporter une réponse au plus vite à l’utilisateur.
En effet, le TM ne reçoit ainsi que les demandes auxquelles il est le seul à pouvoir répondre, ce qui lui permet de se concentrer sur ces sujets plus complexes, sans être pollué par d’autres demandes. Il gagne en réactivité.
L’utilisateur quant à lui recevra des réponses plus rapidement puisque plusieurs interlocuteurs seront disponibles en fonction du niveau de complexité de sa demande.
N’hésitez pas à faire appel à nos experts pour toutes questions visant à améliorer votre chaine de support.
Laure de la Lande, Axys Odyssey