Un voyage d’affaire se décompose en 3 temps : La préparation (réservation et gestion d‘éventuelles contraintes administratives), le déplacement en lui-même, le retour (saisie des notes de frais).
L’expérience des voyageurs commence donc dès la préparation du voyage et se termine lorsque les notes de frais sont effectivement remboursées.
Un déplacement professionnel requiert du temps de préparation et de réalisation, et peut être source d’anxiété pour les voyageurs.
Pourquoi améliorer l’expérience client?
Cette question devient essentielle, et pour cause :
- Les déplacements professionnels et les notes de frais sont presque toujours vécus comme une contrainte. Il est donc important de faire en sorte que cela impacte le moins possible les collaborateurs. Cela est d’autant plus important dans les secteurs où il est difficile de recruter et parfois de fidéliser ses employés : tout ce qui peut être facteur d’attractivité doit être pris en compte.
- Avec l’accroissement du télétravail et des travailleurs mobiles, de plus en plus de salariés troquent leurs courts trajets quotidiens par le long trajets hebdomadaires ou bimensuels par exemple. Ces déplacements, qui s’étendent désormais sur plusieurs jours, impactent significativement la vie privée et le bien-être du collaborateur.
- Lorsque le déplacement est fluide, le collaborateur n’a pas besoin de solliciter le support : il gagne ainsi du temps et de la sérénité.
Vous l’aurez compris, offrir des déplacements professionnels de qualité a une incidence sur :
- L’attractivité de l’entreprise
- Le bien être des ses collaborateurs et donc leur fidélisation
- La productivité de ses collaborateurs
Comment faire ?
Il convient en premier lieu d’identifier les irritants. Parmi ceux-ci, les plus récurrents sont :
- Difficulté à réserver des prestations :
- Offre non disponible (exemple : je souhaite un hôtel spécifique qui n’est pas conforme à la politique voyage de l’entreprise ou non disponible dans le programme hôtelier).
- Problème de connexion à l’outil de réservation (et personne ne m’aide).
- Problème de validation (mon approbateur est absent).
- Difficulté à modifier ou annuler des réservations :
- Je dois contacter l’agence de voyage par téléphone et subir les temps d’attente.
- Manque d’informations en cas de changements/ retards du fournisseur lors du voyage :
- Je ne reçois pas de message m’informant que mon vol est retardé.
- Une saisie des notes de frais fastidieuse :
- La saisie des notes de frais me prend trop de temps.
- Il manque toujours un justificatif ou une information à ma note de frais qui rallonge le délai de traitement.
- Le délai de remboursement est trop long :
- Une fois ma note de frais enfin finalisée et validée, je dois patienter encore plusieurs jours voir semaines pour percevoir mon remboursement.
Une fois les irritants identifiés, il convient d’apporter les solutions pour y répondre.
- Résoudre les difficultés pour réserver des prestations :
- Travailler sur l’offre :
- Offrir un programme hôtelier suffisamment étoffé pour que chaque collaborateur s’y retrouve. S’assurer que les hôtels à proximité des lieux de RDV fréquents des collaborateurs y soient intégrés. S’assurer que les city cap collent à la réalité du terrain. Ils doivent être revus 1 voire 2 fois par an.
- S’assurer que les process de connexion aux outils de réservations (versions PC et mobile) soient connus de tous et accessibles. S’assurer qu’en cas de problème type oubli de mot de passe, les collaborateurs savent vers qui se tourner pour obtenir de l’aide rapidement (voir notre article les bonnes questions à se poser pour élaborer une stratégie de support efficiente.).
- Eviter les workflows de validations trop complexes à plusieurs niveaux : le plus souvent, le collaborateur sera bloqué car l’un des valideurs sera absent ou indisponible pour effectuer la validation à temps. La bonne pratique est d’appliquer un unique niveau de validation, avec possibilité de transférer la validation à un second valideur si besoin dans des cas spécifiques (ex : selon un certain plafond).
- Travailler sur l’offre :
- Résoudre les difficultés pour modifier ou annuler les réservations :
- Plus le voyageur sera autonome, plus il gagnera de temps. Proposer au maximum des modifications depuis l’appli mobile lui simplifiera la vie. Si ce n’est pas possible, simplifier au maximum le process avec l’agence de voyage, via la mise en place d’un chat sur application par exemple plutôt que le Help desk téléphonique.
- Fournir toutes les informations sur les changements/ retards du fournisseur lors du voyage :
- Aujourd’hui les fournisseurs communiquent systématiquement ce type d’informations. Il faut donc s’assurer que le collaborateur dispose des bons outils (applications notamment) pour les recevoir.
- Faciliter la saisie des notes de frais :
- L’OCR (Optical Character Recognition) disponible sur les versions mobiles est un très bon outil pour économiser du temps de saisie : il permet de scanner le justificatif et de préremplir certains champs des dépenses, tels que le fournisseur, le montant, la date et la ville de la transaction par exemple.
- Réduire le délai de remboursement :
- Pour le confort des collaborateurs, mieux vaut planifier des campagnes de mise en paiement hebdomadaires plutôt que bimensuelles voir mensuelles.
Si malgré tout, vos voyageurs d’affaires sont confrontés à des difficultés durant leur expérience voyage, une chaine de support efficace et réactive permettra d’y faire face et de soulager votre voyageur rapidement avant que la difficulté ne prenne de l’ampleur. Une chaine de support efficiente est également source de satisfaction!
Laure de la Lande, Axys Odyssey